Ei, tudo bem?

Quer saber como identificar as informações necessárias para criar o ambiente Robbyson e criar indicadores? Este documento é para você!

Tire todas suas dúvidas sobre o assunto, agora. 

Boa leitura! 🤩

Quais dados são necessários para o funcionamento do ambiente? 

Para que o Robbyson possa contribuir para a performance da empresa de seus clientes, é essencial que sejam fornecidos inicialmente 5 dados fundamentais para garantir seu funcionamento. 

1. Base colaborador: é importante identificar os novos usuários que farão parte do Robbyson para que possamos garantir sua inclusão e acesso..
2. Base indicadores: é necessário definir quais indicadores serão integrados aos colaboradores para que possamos monitorar e avaliar seu desempenho.
3. Base atributos: em qual área/setor da empresa essas pessoas estão trabalhando.
4. Base hierarquia: quem são os gestores desses colaboradores.
5. Base resultados: quais são os objetivos e metas que esses novos colaboradores devem alcançar e como serão avaliados seus desempenhos.

Na integração das bases precisa seguir alguma ordem?

Para a integração das bases no Robbyson, é importante seguir a ordem de input das bases: colaborador, indicadores, atributos, hierarquia e resultados. Mais informações detalhadas sobre cada uma dessas bases podem ser encontradas no conteúdo BASES ROBBYSON.

Quais são os métodos de integração de dados?  

Existem 3 métodos de integração de dados que os clientes Robbyson podem usar para garantir o envio dessas bases, são eles:

Método 1: integrador, realizado dentro do próprio Robbyson, sendo responsabilidade do cliente sem nenhuma intervenção da empresa.

Método 2: SFTP - Secure File Transfer Protocol

Uma pasta de transferência segura de dados fornecida pela Robbyson para seus clientes. 

Método 3: API 

Um conjunto de padrões que fazem parte de uma interface, nada mais é que uma forma de comunicação entre sistemas.

Todas essas bases precisam estar no formato CSV para que ocorra o input. Além disso, existe um formato padrão de codificação dos caracteres que deve ser seguido corretamente na criação das bases.

O que é um indicador?

Os indicadores são métricas que medem o desempenho da empresa em relação aos seus objetivos. Que pode incluir medidas financeiras, número de vendas, taxa de conversão, tempo médio de atendimento, taxa de crescimento de novos clientes, níveis de satisfação do cliente, níveis de qualidade de produto, entre muitos outros. 

Como criar um indicador no Robbyson?

1. INTEGRAÇÃO DO ARQUIVO

Para criar um indicador no Robbyson, é preciso primeiramente produzir uma base contendo as seguintes informações necessárias para o upload:

- Nome do indicador;

- ID do indicador;

- Descrição dos indicadores.

Veja um exemplo de base na imagem a seguir:

No processo de implantação, orientamos nossos clientes a criar seu próprio ID para o indicador, que pode seguir uma sequência numérica, como mostrado no exemplo da base.

Os únicos IDs gerados pelo próprio Robbyson são os negativos, que também são indicadores, tais como taxa de acesso, taxa de leitura, moeda, entre outros. Além disso, como citado anteriormente, a base deve estar no formato CSV para que a plataforma possa reconhecer os dados.

Sobre a estrutura da base de indicadores, é importante seguir sempre a sequência: nome, ID e descrição. Quanto à rotina de envio, a base é enviada apenas quando há atualizações ou correções a serem feitas. Por exemplo:

- Atualização de dados: padronização de nomes ou correção de acentuação.

OBSERVAÇÃO: Para criar novos indicadores, não é necessário fazer o upload da base com os antigos e novos indicadores juntos. Basta criar uma nova base apenas com os novos indicadores, seguindo o mesmo padrão.

Após criar a base com as informações necessárias e no formato de leitura correto, ela está pronta para ser enviada pelo método de integração que melhor atende cada cliente.

Na próxima página, você poderá ver o passo a passo para integrar um arquivo no Robbyson. Este é o método mais utilizado pelos nossos clientes, chamado de INTEGRADOR, no qual é realizado o upload do arquivo para a plataforma.

Inicialmente iremos acessar o Robbyson ADM pelo link: https://app.robbyson.com/administracao/#/login/

Após acessar o Robbyson, clique em "Configurações" no menu lateral da tela do “Painel de Administração” e, em seguida, clique em "Integração por Arquivos".

1° passo: clique em “Configurações”.

2° passo: na tela de configurações, clique em “Integração por Arquivos”.

Na tela de “Integrações”, existem diversos arquivos criados anteriormente.

3° passo: para fazer o upload da base, clique em “+NOVO ARQUIVO”.

4° passo: selecione o tipo de arquivo. 

5° passo: selecione o arquivo para upload.

6° passo: clique em “enviar”.

Após fazer o upload da base de indicadores, o próximo passo é configurar para ter a visão desses indicadores no Robbyson. Para isso, volte para a tela do "Painel de Administração".

Como configurar a visão dos indicadores de cada um?

1° passo: no menu lateral, clique em “Indicadores”.

2° passo: no campo opções, clique no “lápis” do indicador para configurar a visão.

Na tela de "Editar Indicador", somente as informações que estavam na base serão preenchidas automaticamente. Além disso, na barra de pesquisa, o último caractere é o ID vinculado ao indicador da base.

Nesta tela também é possível escolher as fórmulas que melhor se enquadrem aos objetivos. 

Todas as fórmulas:

Como calcular os resultados dos indicadores? Explicado com fórmulas!

A fórmula do indicador deve ser calculada usando os valores absolutos do resultado diário ou mensal de cada colaborador. Esses valores devem corresponder aos que constam na BASE DE RESULTADOS, que também deve ser enviada ou feita o upload no Robbyson.

Assim, os valores que devem constar na base de resultado são os valores reais e não a média desses valores.

Veja um exemplo do indicador TMA (Tempo Médio de Atendimento) de uma empresa de Call Center. 

Indicador: TMA

Cálculo: Tempo falado dividido por ligações recebidas (TMA=TF/LR)

Uma das equipes de SAC é constituída por uma supervisora chamada Brenna e 10 atendentes, entre eles o Ronaldo (Atendente 1) e Aline (Atendente 3). Abaixo temos a imagem da base de resultados da equipe da Brenna.

Na coluna C está o total do tempo falado e na coluna D (fator_0) a quantidade de ligações dos colaboradores. Assim, para calcular o TMA usaremos a seguinte fórmula: 

TMA=TF/LR = coluna C (resultado) /coluna D (fator_0)

Ou seja, os valores da coluna resultado serão divididos pela coluna fator_0 para chegar ao resultado mensal do TMA de cada colaborador do time da Brenna. E para os supervisores e demais gestores, usaremos essa mesma fórmula para esse tipo de indicador.

OBSERVAÇÃO: se na base de resultado a coluna de “FATOR_0” estiver em branco, o Robbyson automaticamente preencherá essa coluna com o número absoluto 1. 

Mas lembre-se, se estiver preenchida com ZERO não é a mesma coisa que ficar em BRANCO. Essa coluna deve ser preenchida com um valor igual ou acima de 1 para garantir que a fórmula do TMA seja aplicada corretamente e os resultados sejam precisos.

Ótimo! Agora que você sabe qual é a fórmula do TMA e os valores que virão na base de resultado, como você configura essa fórmula no Robbyson?

Para configurar a fórmula do TMA no Robbyson, os focais disponibilizam uma planilha com todos os tipos de cálculos realizados pelo sistema. 

Com essa planilha, é possível encontrar a fórmula correta e configurá-la no campo "FÓRMULA DO CÁLCULO DE RESULTADO", garantindo uma maior precisão nos resultados obtidos.

- Planilha dos cálculos Robbyson

Ao procurar a fórmula mais adequada para calcular o TMA na planilha do Robbyson, é importante considerar que, nesse caso, a meta é atingir o menor resultado possível na divisão.

Portanto, a fórmula escolhida deve levar em conta essa condição e garantir que o resultado seja menor que a meta estabelecida.

3° passo: selecione a primeira opção “Resultado Divisão – menor melhor” para o campo “FÓRMULA DO CÁLCULO DE RESULTADO”.

Como calcular o percentual de atingimento? Explicado com fórmulas!

Ao selecionar a fórmula correspondente no campo adequado, é possível obter informações sobre a performance dos colaboradores em relação à meta estabelecida. 

O Robbyson apresenta essa visão na linguagem dos grupos, permitindo identificar se os colaboradores estão abaixo, na mesma ou acima da meta.

Logo, pelo percentual de atingimento, sabe se cada colaborador está com 50%, 75% ou 100% da meta. Existem três opções mais práticas para realizar esse cálculo: 

- Perc atingimento divisão - maior melhor: essa opção é muito utilizada para o indicador de QUALIDADE, pois é preciso ter 100% das monitorias por nota de qualidade, assim, quanto maior a nota de qualidade melhor para atingir a meta. 

Cálculo: resultado dividido por meta (resultado/meta). Veja o exemplo: 

Indicador: qualidade

Meta: 95%

Resultado A: 91%   Atingimento A: 96%

Resultado B: 77%   Atingimento B: 81%

- Perc atingimento divisão - menor melhor: esse cálculo é usado para os indicadores TMA, rechamada e absenteísmo. 

Cálculo: meta é dividida pelo resultado (meta/resultado). Veja o exemplo:

Indicador: Rechamada

Meta: 6%

Resultado A: 13%     Atingimento A: 46%

Resultado B: 8%      Atingimento B: 75%

- Perc atingimento divisão – igual a meta: cálculo para indicadores de pausa. 

Cálculo: se o resultado é menor que a minha meta, (resultado/meta) se não o resultado é igual ou maior que a meta (meta/resultado). 

No caso do indicador TMA, a opção mais adequada para calcular o percentual de atingimento é a fórmula "Perc atingimento divisão- menor melhor".

É importante seguir para o próximo passo é configurar corretamente essa fórmula no Robbyson.

4° passo: selecione perc atingimento divisão – menor melhor para o campo “FÓRMULA DO CÁLCULO DE PERCENTUAL DE ATINGIMENTO”.

Como calcular as metas? Explicado com fórmulas!

Ao configurar o campo de "fórmula de cálculo de meta" no Robbyson, é importante selecionar a mesma fórmula que foi escolhida para o campo de "fórmula do cálculo de resultado". 

A diferença é que, nesse campo, é possível inserir a meta de forma individual ou massiva, dependendo da necessidade do cliente.

Para definir metas individuais no Robbyson, é necessário inseri-las na base de resultados do Robbyson.  Já para metas massivas, é possível cadastrá-las como padrão para todos os colaboradores de um determinado segmento diretamente no Robbyson. 

5° passo: selecione a opção “Meta Divisão – menor melhor” para o campo “FÓRMULA DO CÁLCULO DA META”.

Como calcular o fator? Explicado com fórmulas!

Fator utilizado para auxiliar no cálculo da meta.  Ou seja, na BASE DE RESULTADO, será feito cálculo dos valores de metas e multiplicar pela coluna do fator_0.

Cálculo: Meta divisão: fator calculado/fator zero

6° passo: selecione “Fator calculado – (meta*Fator_0) para auxiliar o cálculo da meta.

Quais os tipos de agregadores?

Para os tipos de agregação por período, selecione a opção que deseja obter na visão dos indicadores.

ACUMULADO: Neste método de agregação temos os valores enviados de maneira acumulativa para a ferramenta pelo cliente, assim sendo, a ferramenta considerará o último resultado enviado como resultado fechado do mês. 

Por exemplo, se um colaborador realizou uma venda no dia 01/04 e duas vendas no dia 02/04, o resultado enviado seria: 

01/04 = 1 VENDA
02/04 = 3 VENDAS

ROBBYSON ACUMULADO: Este tipo de indicador segue o mesmo princípio do indicador “ACUMULADO”, a diferença é que temos para este caso a plataforma realizando a agregação dos resultados.

NORMAL: Para este indicador não há acúmulo de resultados, os dados são lidos separadamente dia a dia e quando se faz necessária as visões mensais ou semanais o cálculo é o mesmo configurado no item “FÓRMULA DE CÁLCULO DO RESULTADO”.

8° passo: selecione o formato de exibição que melhor atende.

ATENÇÃO: No formato de exibição - devemos ter cuidado ao configurar esse campo, por que uma vez configurado, não podemos simplesmente mudar para outra configuração. A solução irá entender que deve realizar um novo cálculo e apresentará ERRO.

9° passo: O campo INDICADOR ROBBYSON somente é flegado nos casos em que o resultado seja gerado pela solução.

10° passo: é selecionado quando deseja que apareça o ícone de uma moeda ao lado do indicador, não tem impacto algum no recebimento de COINS.

11° passo: selecionado quando houver bonificação de indicadores por produtividade. Configuração indicada para para indicadores de venda.

12° passo: em “Configuração de visibilidade” no campo ÁRVORE selecione para poder ter a visão dos indicadores na tela da árvore no Robbyson Operacional.

13° passo: nesse campo selecione os indicadores que precisa visualizar na tela do AVATAR ou dos resultados no Robbyson Operacional.

Gostou? Caso tenha alguma dúvida, mande para suporte@robbyson.zohodesk.com que vamos atrás da informação para incluir aqui.